SNS担当とEC担当が"別の人"の会社は、なぜ売上が上がらないのか
「フォロワーは増えているのに、全然売上につながらないんです…」
「SNSからのアクセスは増えているのに、なぜかECサイトの転換率が上がらなくて困っています…」
もし、あなたが今、こんな悩みを抱えているなら、この気持ち、すごくよく分かります。私たちも、これまで多くのEC事業者さんとお話ししてきましたが、まさに「あるある」のお悩みなんですよね。
SNSの投稿は毎日頑張っているのに、一生懸命キャンペーンを企画しているのに、なぜか最終的な売上目標には届かない。ひょっとして、「うちの会社だけが、こんな状況に陥っているのかな？」なんて、ちょっと孤独を感じていませんか？
実はこれ、あなたの会社だけが抱えている特別な問題じゃないんです。多くの企業で共通して起きている、ある「構造的な問題」が隠されていることが多いんですよ。
今日の記事では、その根本的な原因と、私たちが実際に見てきた失敗例、そして、どうすればこの状況を乗り越えて売上をグッと伸ばせるのかについて、ECマーケターである私たちがお話しさせていただきますね。きっと、あなたの会社でも明日から実践できるヒントが見つかるはずだと感じています。
「SNS担当」と「EC担当」が別々に動いている会社で起きていること
「SNS担当」と「EC担当」。どちらも会社の売上を大きく左右する、とても大切な役割ですよね。でも、この二つの担当が別々に動いてしまっている会社では、一体何が起きるのでしょうか？
想像してみてください。SNS担当は、インプレッション数やエンゲージメント率、フォロワー数の伸びをKPI（重要業績評価指標）に置き、日々魅力的なコンテンツを企画・投稿しているとします。一方、EC担当は、サイトの転換率（CVR）や客単価、LTV（顧客生涯価値）を追求し、サイト改善やキャンペーン企画に奮闘しているんです。
それぞれが目の前の目標に向かって一生懸命に頑張っている。これって、一見すると健全な状態に見えますよね。しかし、ここに大きな落とし穴があるんです。
例えば、SNSでバズった投稿があったとします。「この商品、すごく気になる！」「どこで買えるんだろう？」と、興味を持ったユーザーがECサイトを訪れてくれたとしましょう。でも、ECサイトではその商品がすぐに売り切れていたり、どこに売っているのか分かりづらかったり、あるいは全く別のプロモーションが展開されていたりしたらどうなるでしょうか？
せっかくSNSで高まったユーザーの熱量が、ECサイトに到達した瞬間にスッと冷めてしまう。これって、本当に残念なことだと思いませんか？顧客は「あれ？期待していたのと違うな…」と感じて、購買に至らず離脱してしまう可能性が高いんです。
私たちのチームも、以前、あるクライアントさんの状況を拝見した際に、まさにこの問題に直面しました。SNSチームは「新規フォロワー獲得数150%アップ！」と喜んでいたのですが、ECサイトの売上にはほとんど変化がなかったんです。詳しく調べてみると、SNSで紹介されていた新商品は、発売日がECサイトのキャンペーンとは全くずれていて、ECサイトでは在庫が十分に確保されていなかった…というようなケースだったんです。
これでは、まるで顧客が迷子になってしまうようなものですよね。SNSではお客様を盛り上げて、ECサイトではお客様をがっかりさせてしまう。これでは、どちらの担当者も努力が報われにくくなってしまいますし、最終的にお客様もブランドに対する不信感や、「連携が取れていない会社だな」という印象を持ってしまうことにもつながりかねないんです。
このように、SNS担当とEC担当がそれぞれの目標だけを追い、情報を共有しないまま進んでしまうと、顧客体験が分断され、結果的に売上を大きくロスしてしまう。これが、私たちが「別々に動いている会社」で頻繁に目にしている状況なんです。あなたの会社でも、こんな心当たりはありませんか？
データが分断されると、何が起きるのか
SNSとEC、それぞれの担当者が異なるデータを見ていると、何が問題なのでしょうか？ 「それぞれの専門分野だから、見るデータが違うのは当然だよね？」と感じる方もいるかもしれませんね。もちろん、それぞれの役割に応じた詳細なデータ分析は必要不可欠なんです。でも、全体のデータが分断されていると、お客様の行動や心理を正確に理解することが非常に難しくなってしまうんですよ。
データが分断されていると、私たちは「点」でしかお客様を捉えられなくなってしまいます。SNSでの「いいね」はどんなユーザーから来たのか？ そのユーザーはECサイトで何を見たのか？ どの商品をカートに入れたけれど、なぜ購入に至らなかったのか？ こうした一連の顧客体験の「線」がつながらないことで、本質的な課題を見つけ出すことができなくなってしまうんです。
結果として、SNSでは「これだけエンゲージメントがあったから、この施策は成功だった！」と判断し、ECでは「CVRが上がらないから、サイトデザインをもっと改善しなきゃ！」と、それぞれが部分最適な施策を打ち続け、全体として大きな成果に繋がらない、という悪循環に陥ってしまいがちなんです。
「うちのチームも、いつも部分最適ばかりを考えているかも…」と感じていませんか？
フォロワー数を報告するSNS担当、転換率を見るEC担当
これはまさに、データ分断の典型的な例ですよね。
SNS担当がミーティングで報告するのは、「今月はフォロワーが1万人増えました！」「投稿のインプレッション数が過去最高を記録しました！」といった、SNSプラットフォーム内でのパフォーマンス指標が中心になります。もちろん、これらの指標もSNSの活性度を測る上で非常に重要なんです。フォロワーが増えれば、それだけ潜在的な顧客層が広がっていると捉えることができますし、インプレッションが高ければ、より多くの人に情報が届いている証拠だと感じますよね。
一方で、EC担当が報告するのは、「今月のECサイトの転換率は〇〇%でした」「平均客単価は△△円です」といった、ECサイト内での購買行動に直結する指標が主になります。サイトにどれだけの人が来てくれて、そのうち何人が購入に至ったのか。売上に直結するこれらの数字は、EC担当にとっては死活問題だと感じているはずです。
ここで問題なのは、それぞれの報告が「断絶」していることなんです。SNS担当は「フォロワーが増えたから、ECサイトの売上も上がるはず」と考え、EC担当は「SNSからの流入は増えたけど、なぜか売上が伸びない」と首を傾げる。この間に、一体何が起きているのか、誰も明確に把握できていない状態なんですよね。
例えば、SNSで特定の商品の投稿が「いいね」をたくさん集めたとします。SNS担当は「これはヒットだ！」と喜びますよね。でも、EC担当は「その商品の売上は特に伸びていないんだけど…」と疑問に感じているかもしれません。なぜこんなことが起きるのでしょうか？
それは、SNSでの「いいね」が、必ずしも「買いたい！」という強い購買意欲に直結しているわけではないからなんです。純粋に投稿が面白いから「いいね」を押しているだけかもしれないですし、すぐに買える状況ではないのかもしれません。
そして、その「いいね」を押した人が、実際にECサイトに訪れた際に、どのような行動をとったのか。どのページを見て、どの商品をカートに入れ、そしてなぜ購入をやめたのか。これらの「SNSからECサイトへ」という顧客ジャーニーのデータが連携されていなければ、SNS担当もEC担当も、本当の意味で次の打ち手を考えることができないんですよね。
感情とデータ、どちらもECマーケティングには欠かせない要素ですが、感情とデータ、ECマーケティングの本当の使い方を理解して、それぞれの部署のデータだけではなく、顧客行動全体でデータを見るようにしてみてください。
キャンペーン情報がSNSに反映されないというあるある
SNSとECの連携不足でよく耳にするのが、「キャンペーン情報がSNSにちゃんと反映されていない」という、ちょっと悲しい「あるある」です。
うちのチームも以前、とあるアパレルブランドのクライアントさんとお話しした際、この話で盛り上がったことがあるんです。EC担当者が「今週末から、季節限定のタイムセールを企画しています！」と意気揚々と発表したにもかかわらず、SNS担当者は「え、そうだったんですか！？」と驚いている。こんなことって、あなたの会社でも心当たりがありませんか？
結果として、ECサイトでは華々しくセールが始まっているのに、SNSでは何の告知もされていない。あるいは、セールが始まってから数日経って、慌ててSNSで投稿を始める、なんてことになってしまうんです。
これって、マーケティングの機会損失以外の何物でもないですよね。SNSは、タイムリーな情報発信によって、お客様の購買意欲を大きく刺激できる強力なツールなんです。例えば、「今から24時間限定で、この人気アイテムが〇〇%オフ！」という投稿があれば、「今すぐECサイトを見に行かなきゃ！」と、お客様はすぐにサイトにアクセスしてくれる可能性が高いですよね。
でも、SNS担当者がこの情報を事前に知らなければ、魅力的なクリエイティブを準備する時間もありませんし、一番効果的なタイミングで投稿することもできません。結果として、SNSのフォロワーはタイムセールの存在に気づかないまま。ECサイトは、SNSからの流入が増えないまま。という、なんとももったいない状況が生まれてしまうんです。
逆のパターンもありますよね。SNS担当が「今日の投稿で紹介するこの商品、すごく反響がありそうです！」と事前に告知していたにもかかわらず、EC担当は「その商品の在庫が残りわずかなので、セールはできません…」なんていうことも。
こんな状況だと、せっかくSNSで購買意欲が高まったお客様も、「買いたいのに買えない」というフラストレーションを感じてしまうことになります。これは、ブランドイメージを損なうだけでなく、お客様を他の競合ブランドに奪われてしまうリスクにもつながるんです。
「この間、まさに同じようなことがあったんです！」と、共感してくれている方もいるのではないでしょうか。本当に、SNSとECは、お客様から見れば「同じブランドの顔」なんです。その顔がバラバラな情報を提供していたら、お客様は混乱してしまいますし、「このブランドは一体何を推したいんだろう？」と感じてしまうのも無理はありませんよね。
外注している場合の連携失敗パターン
社内の担当者同士でも連携が難しいと感じるのに、もしSNS運用やECサイト運用を外部の会社に委託している場合は、さらに連携の失敗が起きやすくなってしまうことがあるんです。もちろん、専門業者に任せることのメリットはたくさんありますよね。でも、そのメリットを最大限に活かすためには、私たちのような事業主側が、しっかりと連携の「ハブ」となる意識を持つことがとても大切なんです。
「うちは外注してるから、専門家にお任せしてるんだけどな…」と感じている方、一度立ち止まって、現状の連携体制を振り返ってみませんか？
よくある失敗①：SNS運用会社とEC運用会社が一度も話したことがない
これは、私たちがこれまで見てきた中で、本当に「あるある」の失敗パターンなんです。SNS運用をA社に、ECサイト運用をB社にそれぞれ依頼している。両社ともそれぞれのプロフェッショナルで、依頼した業務を完璧にこなしてくれている。でも、A社とB社が、契約以来一度も直接会話をしたことがない…なんていうケースは少なくないんですよ。
これって、私たち事業主から見ると「え、そうなの！？」と驚きますよね。でも、それぞれの会社は私たちとの契約に基づいて業務を遂行しているので、直接のコミュニケーションを取る機会が設定されていなければ、自然と連携は発生しないんです。
結果として何が起きるかというと、A社はSNSのKPI達成のために、ひたすらフォロワーを増やす施策を打ちます。B社はECサイトのCVR改善のために、サイトのデザインや導線を最適化しようとします。それぞれが部分最適を追求するあまり、全体としてのお客様の購買体験を向上させる視点が欠けてしまうんです。
例えば、SNS運用会社が「今、Instagramでこの商品がすごく話題になっています！」と報告してくれても、EC運用会社は「うちのサイトでは特にその商品の動きは見られませんね…」と答えるだけ。なぜなら、話題になっている商品がECサイトのトップページに配置されていなかったり、SNSからECサイトへの導線が最適化されていなかったりする可能性に、誰も気づけないからなんです。
私たちは、お客様にとって最高の購買体験を提供したいと考えていますよね。そのためには、SNSで興味を持ったお客様が、スムーズにECサイトにたどり着き、迷うことなく購入できるような「一貫した流れ」が必要なんです。
そのためには、外注先であっても、私たち事業主が間に入って、両社が共通の目標を持ち、定期的に情報共有できる場を設けることが不可欠だと感じています。SNSとECは、お客様から見れば同じブランドの「表と裏」のようなもの。この二つがバラバラに動いていたら、お客様はきっと戸惑ってしまいますよね。
もしあなたの会社で、SNS運用会社とEC運用会社が一度も話したことがないのなら、それはまさに連携を見直す絶好のチャンスだと感じています。
よくある失敗②：投稿するコンテンツと在庫が合っていない
これもまた、外注している場合に起こりやすい、お客様をがっかりさせてしまう「あるある」の失敗パターンなんです。
SNS運用会社は、流行や話題性、そしてエンゲージメントを最大化する視点でコンテンツを企画しますよね。例えば、季節ごとのトレンド商品や、人気のインフルエンサーが着用しているアイテムなどを積極的にSNSで紹介したいと考えるはずです。それは、SNSのプロとして当然の行動だと感じています。
でも、ECサイトの運用はまた別の会社が担当していて、日々の在庫管理や商品補充の状況をSNS運用会社がリアルタイムで把握できていない。こんな状況で何が起こるでしょうか？
SNSで、「今季大注目の〇〇！数量限定で再入荷しました！」と、すごく魅力的な投稿がされたとします。それを見たお客様は、「え、欲しい！今すぐ買わなきゃ！」とすぐにECサイトへアクセスしてくれますよね。でも、いざサイトに飛んでみると、その商品が「SOLD OUT」になっていたり、そもそも販売ページが見つからなかったり…なんてことになってしまうんです。
これって、お客様からすると、まるで「釣られてしまった」ような気分になってしまいますよね。せっかく購買意欲が高まったのに、購入できない。この体験は、お客様をがっかりさせてしまうだけでなく、「このブランドは信用できない」「情報の連携が取れていない」といった不信感にもつながりかねないんです。
また、逆のパターンもありますよね。ECサイト側では、商品の売り切りや在庫調整のために、特定の商品のセールを企画しているとします。でも、SNSでは全く違う、在庫が潤沢にある商品をメインに投稿している。これでは、せっかくのセール品がお客様の目に触れる機会を失ってしまいますし、結果として過剰在庫が解消されない、という事態にもなりかねません。
特にアパレルやコスメ、食品など、季節性が高く、トレンドの移り変わりが早い商材を扱っているEC事業者さんにとっては、この「投稿コンテンツと在庫のミスマッチ」は死活問題だと感じています。
私たちECマーケターにとって、在庫状況はECサイトを運営する上での最重要情報の一つですよね。SNS運用会社とEC運用会社、そして私たち事業主側が、常に在庫状況を共有し、連携を取りながらコンテンツの企画や投稿のタイミングを決定していくこと。これが、お客様をがっかりさせず、確実に売上につなげていくためには欠かせないステップなんです。
よくある失敗③：KPIが「いいね数」と「転換率」で分裂している
外注先に業務を委託する際、必ず「KPI（重要業績評価指標）」を設定しますよね。でも、このKPIの設定の仕方を間違えると、これもまた連携の失敗につながってしまう大きな要因になるんです。
SNS運用会社には、「フォロワー数を〇〇人増やす」「投稿のエンゲージメント率を〇〇%にする」といったKPIを設定することが多いでしょう。もちろん、これらの指標もSNSの活性化を図る上では非常に大切です。彼らはそのKPIを達成するために、SNSプラットフォームのアルゴリズムを解析し、魅力的なコンテンツを企画・投稿してくれます。
一方、EC運用会社には、「サイトの転換率を〇〇%に改善する」「平均客単価を△△円にする」といったKPIを設定しますよね。彼らはそのKPIを達成するために、サイト内の導線改善やA/Bテスト、カート放棄率の改善などに尽力してくれます。
ここまでは、それぞれの役割に応じたKPI設定で、何の問題もないように見えますよね。でも、この二つのKPIが「分裂」したまま、共通の目標設定ができていないと、それぞれの運用会社が自分のKPI達成だけを追いかけてしまいがちなんです。
例えば、SNS運用会社は「フォロワーを増やすこと」が絶対的なミッションなので、たとえECサイトの売上につながらなくても、バズりそうなコンテンツや、プレゼントキャンペーンなどで一時的にフォロワーを増やそうと努力します。その結果、エンゲージメントの高いフォロワーは増えたけれど、商品購入には繋がりにくい層ばかりが集まってしまう、なんてことも起きるんです。
一方でEC運用会社は、サイト内の改善に集中し、SNSからの流入がたとえ増加しても、その質が悪いと感じれば、SNS連携の優先順位を下げてしまうかもしれません。「どうせ購入しないユーザーばかりが来ても、サーバーに負荷がかかるだけだから…」なんて考えてしまう可能性だってありますよね。
これでは、私たち事業主が一番求めている「ECサイトの売上向上」という最終的なゴールに向かって、両社が協力し合ってくれることは難しいですよね。SNSは集客の入り口として非常に重要な役割を担っていますし、ECサイトはその集客したお客様を確実に売上につなげるための受け皿なんです。この両輪が同じ方向を向いていないと、せっかくの投資も効果が半減してしまいます。
そこで私たちがおすすめしたいのが、「SNS経由の売上」や「SNS経由の転換率」といった、両社が共通で達成を目指せるKPIを一つ設定することなんです。こうすることで、SNS運用会社は「どうすればECサイトで買ってもらえるフォロワーが増えるだろう？」と考え、EC運用会社は「SNSから来たお客様が、スムーズに購入できるようにするには？」と考え、自然と連携が生まれていくはずだと感じています。
外注している場合の連携課題は、時に社内よりも複雑になることもありますが、私たちのチームもお客様のECチームを強化する際は、採用段階から共通の目標設定や連携を重視しているんです。ECチーム採用で失敗しないためにも、ぜひ参考にしてみてくださいね。
実際にデータを繋げた事例（匿名）
ここまで、SNSとECの連携がうまくいかないと、どんな問題が起きるのかをお話ししてきましたよね。でも、「じゃあ、実際に連携したらどうなるの？」って、具体的なイメージが湧きにくいと感じている方もいるかもしれませんね。そこで、私たちがサポートさせていただいたクライアントさんの事例を、匿名ではありますがご紹介させてください。
ある日用雑貨メーカーのA社様は、創業から10年以上続く老舗ブランドで、商品の品質には絶対的な自信を持っていました。実店舗での顧客は安定していましたが、コロナ禍をきっかけにEC事業を強化。SNS運用も本格的にスタートしたんです。
初期のSNS運用は、主にInstagramとX（旧Twitter）で行っていました。フォロワー数は順調に伸び、特にInstagramでは投稿に対する「いいね！」やコメントも多く、SNS担当者は「これで新規顧客がどんどん増えるはず！」と手応えを感じていたそうです。実際、SNSからのECサイトへの流入数も、前年比で200%以上と大きく伸びていました。
しかし、EC担当者が月次の売上データを分析すると、売上自体は微増に留まっており、目標には遠く及ばない状況でした。「こんなにSNSからの流入が増えているのに、なぜ売上につながらないんだろう…」と、EC担当者は頭を抱えていたそうです。SNS担当者も、「フォロワーさんは喜んでくれているのに、なぜ売上にならないのか…」と、頑張りが報われないことに不満を感じているようでした。まさに、この記事で最初にお話しした「フォロワーは増えているのに売上が上がらない」という典型的なケースだったんです。
A社様から私たちにご相談があった際、最初に私たちが着目したのは、やはり「データの分断」でした。SNS担当者が確認できるのは、InstagramやXのインサイトデータが中心。EC担当者が確認できるのは、Google AnalyticsやECシステムの売上データが中心で、お互いのデータを見ることができていなかったんです。そして、両者が直接コミュニケーションを取る機会も、月に一度の全体会議のみで、具体的な施策や状況を深掘りする場がほとんどありませんでした。
そこで、私たちトゥエルブはまず、以下の3つのステップで連携強化のサポートを開始しました。
1. 共通のKPI設定とデータ可視化ツールの導入
* まず、SNS担当とEC担当、そして経営層も交えて話し合いを行い、「SNS経由のECサイト売上」を共通の最重要KPIとして設定しました。
* その上で、SNSからの流入経路を正確に計測できるようUTMパラメータを適切に設定し、Google AnalyticsでSNS経由の売上貢献度を詳細に可視化できるようにしました。さらに、それぞれの担当者がいつでも共通のKPIダッシュボードを確認できるBIツールを導入したんです。
2. 週1回の合同MTGの義務化とアジェンダの明確化
* 週に一度、SNS担当者とEC担当者が必ず参加する情報共有MTGを設定しました。このMTGでは、以下の項目を議題として共有することを徹底しました。
* SNS側からの情報： 今週の投稿予定、特に反応が良いと予測されるコンテンツ、キャンペーン告知の有無、ユーザーからの反響（DMやコメントで多かった質問など）。
* EC側からの情報： 今週のECサイトの売れ筋商品、在庫状況（特にSNSで反響があった商品の残数）、ECサイトで開催中のキャンペーン、次回予定しているキャンペーン、顧客からのフィードバック（ECサイトレビューなど）。
* 共通の議題： 過去1週間のSNS経由売上実績の振り返り、その実績に対する要因分析、次週に向けた連携施策の立案。
* 初めは「MTGが増えるのは負担だ」という声もありましたが、蓋を開けてみると、お互いの業務や状況を深く理解できるようになったことで、「こんなに効率的になるなんて！」とポジティブな反応に変わっていったんです。
3. 投稿カレンダーとECカレンダーの統合
* これまでバラバラだったSNS投稿カレンダーとECサイトのキャンペーンカレンダーを、Googleスプレッドシート上で統合管理することにしました。これにより、SNS担当者はECサイトで実施されるセール情報を事前に把握し、それに合わせた投稿コンテンツを早めに準備できるようになりました。
* 逆にEC担当者も、SNSでどのような商品が注目されているのか、どんな投稿がエンゲージメントが高いのかをカレンダーから確認できるようになり、在庫調整やECサイト内での商品導線改善に活かせるようになったんです。
これらの施策を導入してから、わずか3ヶ月で驚くべき変化が現れました。
まず、「SNS経由のECサイト売上」が前年比で180%アップしたんです。流入数自体は以前から多かったものの、連携強化によりお客様の購買意欲が高い状態でECサイトに誘導できるようになり、さらにサイト側でもその受け皿がしっかり準備されていたため、転換率が大幅に改善されたんですよね。
具体的には、SNSで「再入荷！」と告知した限定商品が、投稿から数時間で完売するような現象も頻繁に起きるようになりました。また、SNSで紹介された商品のレビューがECサイトに急増したり、SNSのコメント欄で「ECサイトで買いました！」といったポジティブな声が多く見られるようになったりと、お客様からの反応も劇的に変化しました。
以前は「SNSは集客のため」「ECは売上のため」と、それぞれの部署が別々のゴールを目指しているような感覚でしたが、連携を強化したことで「SNSもECも、お客様に商品を通じて最高の体験を提供するためのチーム」という共通認識が生まれたと、A社のご担当者様はおっしゃっていました。
これはまさに、データをつなぎ、人と人とのコミュニケーションを密にすることで、売上という具体的な成果だけでなく、チーム全体の士気や顧客満足度も向上した、素晴らしい事例だと感じています。もし、あなたの会社も同じような課題を抱えているなら、この事例が少しでもヒントになれば嬉しいです。
組織が分かれていても「連携できる仕組み」の作り方
「うちの会社もSNSとECの連携を強化したいけど、今すぐに組織体制を変えるのは難しいんです…」
こんな風に感じている方も、少なくないのではないでしょうか。特に大企業や組織が複雑な会社の場合、部署の再編や担当者の異動には時間も労力もかかりますよね。でも、安心してください。組織が分かれていても、今すぐできる「連携できる仕組み」はたくさんあるんです。大切なのは、ちょっとした意識改革と、具体的な「型」を作ることだと私たちは感じています。
仕組み①：週1回の情報共有MTGを設ける
最もシンプルで、最も効果的なのが、この「週1回の情報共有MTG」を設けることなんです。先ほどの事例でもお話ししましたが、たった週に1回、30分でも良いので、SNS担当とEC担当が顔を合わせ、直接情報交換する場を作ってみてください。
初めは「また会議が増えるの？」と、少し抵抗を感じるかもしれませんが、このMTGは単なる報告会ではありません。目的は、お互いの業務状況や今後の計画を「共有」し、「連携」のヒントを見つけることなんです。
MTGで共有すべきことの例：
* SNSチームから：
* 来週のSNS投稿予定（特に注目度の高いコンテンツや商品）
* 開催予定のSNSキャンペーン（例：プレゼント企画、ハッシュタグキャンペーンなど）
* SNSで反響が大きかった投稿や、ユーザーからの質問・コメント内容
* 季節性の高い商品や、トレンドに乗った企画の共有
* ECチームから：
* 来週のECサイトのキャンペーン情報（例：タイムセール、クーポン配布、新商品リリースなど）
* 売れ筋商品の在庫状況（特にSNSで反響がある可能性のある商品）
* 在庫が少なくなっている商品や、売り切りたい商品の情報
* ECサイトの閲覧数や購入に至らなかったユーザー行動の傾向
* お客様からの商品レビューやお問い合わせで多かった内容
* 共通で話し合うこと：
* SNSからのECサイト流入数と転換率の推移
* SNSで話題になった商品と、ECサイトでの売上の相関関係
* 次週に向けた、SNSとECを連携させた共同施策の検討
このMTGでは、決して相手を責めるような雰囲気にしてはいけません。お互いの業務を理解し、「どうすればもっと売上を伸ばせるか？」「どうすればお客様にもっと喜んでもらえるか？」という共通の目的に向かって、ポジティブに意見を出し合う場にすることが大切なんです。
実際に私たちのクライアントさんでも、このMTGを始めたことで、「SNSで新商品が話題になっても、ECサイトでは関連商品の特集を組んでいなかったことに気づいたんです！」といった、多くの「ハッ！」とする気づきが生まれています。この小さな一歩が、大きな変化を生み出すきっかけになるんですよ。
仕組み②：共通のKPIを1つ決める（例：SNS経由の売上）
これも非常に重要な仕組みづくりだと感じています。SNS担当者とEC担当者が、それぞれ別々のKPIだけを追いかけていると、どうしても自分の部署の目標達成に意識が向きがちですよね。結果として、全体最適ではなく、部分最適の施策ばかりになってしまうんです。
そこで、ぜひ試してほしいのが、「共通のKPIを1つ決める」ことなんです。
例えば、「SNS経由のECサイト売上」を共通のKPIとして設定するのはどうでしょうか？ もちろん、SNS単体のフォロワー数やエンゲージメント率も大切ですし、ECサイトの転換率も重要です。でも、それらはあくまで中間指標として捉え、最終的なゴールは「SNS経由でECサイトの売上をどれだけ伸ばせたか」に置くんです。
この共通のKPIを設定することで、両チームの意識は劇的に変わるはずだと感じています。
* SNS担当者の意識変化：
* 「単にフォロワーを増やせばいい、バズればいい」ではなく、「どうすればECサイトで購入してくれる見込みの高いフォロワーを獲得できるか？」と考えるようになります。
* 「いいね！」の数だけでなく、「そこからECサイトにどれだけ遷移して、どれだけ購入してくれたか？」という視点で投稿内容やキャンペーンを企画するようになるんです。
* ECサイトのキャンペーンに合わせて、SNSでの告知タイミングやコンテンツを調整するようになるでしょう。
* EC担当者の意識変化：
* 「SNSからの流入は質が低い」といった偏見が減り、「SNSから来たお客様を、どうすればスムーズに購入に導けるか？」と考えるようになります。
* SNSで話題になっている商品をECサイトの目立つ場所に配置したり、SNS限定のクーポンコードを発行したりと、SNSとの連携施策を積極的に検討するようになるはずです。
* Instagram×ECモール連携の実践ガイドでも解説しているように、SNSとECサイトのシームレスな体験設計は、売上向上に直結しますよね。
共通のKPIを設定し、それを常に意識して業務に取り組むことで、自然と両チーム間の連携が深まり、互いの業務への理解も進んでいくんです。目標が明確であれば、両チームは「一緒にどうすれば達成できるだろう？」と、協力体制を築きやすくなりますよね。ぜひ、あなたの会社でも、一つ「共通のゴール」を設定してみてください。
仕組み③：投稿カレンダーとECカレンダーを統合する
SNSとECの連携を阻害する大きな要因の一つに、「それぞれのカレンダーがバラバラ」という問題がありますよね。SNS担当はSNSの配信カレンダーを見ていて、EC担当はECサイトのキャンペーンカレンダーを見ている。これでは、先ほどお話しした「キャンペーン情報がSNSに反映されない」といった連携ミスが起きやすくなってしまうんです。
そこで、ぜひ取り入れてほしいのが、「投稿カレンダーとECカレンダーを統合する」という仕組みです。これも、ツールを導入せずとも、GoogleスプレッドシートやExcelなどの共有ファイルで簡単に始めることができますよ。
統合カレンダーに記載すべきことの例：
* 日付： 投稿・キャンペーン実施日
* SNS投稿内容： 投稿予定の商品、テーマ、クリエイティブの方向性、ハッシュタグなど
* SNSキャンペーン情報： プレゼント企画、アンケート、ライブ配信などの実施予定と詳細
* ECサイトキャンペーン情報： セール、クーポン配布、ポイントアップ、新商品リリース、予約販売など
* 在庫状況： 特にSNSで紹介する商品やキャンペーン対象商品の現在の在庫数、入荷予定
* 担当者： SNS担当、EC担当、商品担当など、関連する担当者の名前
この統合カレンダーを、両チームのメンバーがいつでも確認できるようにしておくことが大切なんです。
例えば、ECチームが「来月、〇〇商品を新発売します！」とカレンダーに記載すれば、SNSチームはそれを確認し、発売日の一週間前からカウントダウン投稿を始めたり、商品の魅力的な使用シーンを先行公開したりと、発売日に向けてお客様の期待感を高めるような施策を計画できますよね。
逆に、SNSチームが「今月、この商品でインフルエンサーとコラボ投稿を予定しています！」と記載すれば、ECチームは商品の在庫状況を確認し、もし在庫が少なければ追加発注を検討したり、コラボ投稿に合わせてECサイトのトップページに特集バナーを設置したりと、スムーズな購買導線を準備できるようになります。
この統合カレンダーは、ただのスケジュール管理ツールではありません。SNSとEC、それぞれのチームが「次は何をするべきか」「何に注意すべきか」を共有し、お互いの業務に配慮しながら連携を深めるための、強力なコミュニケーションツールになるんです。
「こんなシンプルなことで？」と感じるかもしれませんが、これがあるかないかで、連携のスムーズさは劇的に変わります。ぜひ、あなたの会社でも、この統合カレンダーを試してみてください。きっと、これまで見落としていた連携のチャンスがたくさん見つかるはずだと感じています。
まとめ：SNSとECは「同じ売り場」の話なんです
SNS担当とEC担当が別々に動いている会社でなぜ売上が上がらないのか、その理由と具体的な解決策について、私たちトゥエルブのECマーケターとしてお話しさせていただきました。
結局のところ、SNSもECサイトも、お客様にとっては「あなたの商品やブランドと出会うための同じ売り場」なんです。お客様はSNSを見て興味を持ち、ECサイトに訪れて購入を検討します。この一連の顧客体験がスムーズで一貫していればいるほど、お客様は迷うことなく、気持ちよく購入してくれるはずですよね。
でも、SNSとECがバラバラに動いていたらどうなるでしょうか？ SNSは華やかで魅力的な情報を発信しているのに、ECサイトでは情報が見つけにくい、欲しい商品が売り切れている、キャンペーンが適用されていない…こんな状況では、お客様はすぐに離れていってしまいます。これって、せっかくの機会を自ら手放してしまっているのと同じことだと感じています。
フォロワー数は増えているのに売上が伸びない、SNSからの流入は増えているのに転換率が上がらない。もしあなたが今、こんな悩みを抱えているのなら、それはきっとSNSとECの連携に課題があるのかもしれません。
決して、SNS担当とEC担当が「どちらかが悪い」という話ではありません。みんな、それぞれの持ち場で一生懸命頑張っているんですよね。大切なのは、お互いの業務を理解し、情報を共有し、同じ目標に向かって協力し合える「仕組み」を整えることなんです。
週1回の情報共有MTG、共通のKPI設定、そして統合されたカレンダー。これらは、今すぐ始められる具体的なステップですよね。小さな一歩からでも、ぜひ「SNSとECは一つの売り場」という意識を持って、連携強化に取り組んでみてください。
きっと、お客様の購買体験は大きく向上し、それに伴ってあなたの会社の売上も、これまでにないほど伸びていくはずだと感じています。
私たち株式会社トゥエルブは、これまで数多くのEC事業者様の成長をサポートしてきました。SNSとECの連携強化はもちろん、売上拡大のための戦略立案から実行支援、ツールの導入、チーム体制の構築まで、お客様の状況に合わせた最適なご提案をさせていただいております。
もし、今の状況を変えたい、具体的な一歩を踏み出したいと感じているなら、ぜひ一度私たちにご相談してみてください。現状の課題をヒアリングさせていただき、貴社に合った改善策を一緒に見つけていくお手伝いをさせていただきます。まずはお気軽に無料相談から、でも大丈夫ですよ。あなたの会社が、SNSとECの連携で新たな成長を遂げられるよう、私たちも精一杯サポートさせていただきます。