ECコンサルティングの未来――顧客体験が鍵になる時代へ

こんにちは、西新宿に拠点を構える株式会社トゥエルブの代表、山根保です。
今、ECビジネスの世界は大きな変革期を迎えています。スマートフォンからの購入が当たり前となり、SNSや動画配信、ライブコマースなど、多角的な顧客接点が日々増え続けるなか、EC運営企業に求められる戦略や手法も大きく様変わりしています。

私たちトゥエルブは、ECコンサルティングを軸に、クライアントとともにこの目まぐるしい時代を切り拓いてきました。ここで改めて、「ECコンサルティングの未来」について考えてみたいと思います。

1. 顧客中心主義から“顧客体験価値”の最大化へ

これまでのECコンサルティングでは、「流入数の拡大」「転換率（CVR）向上」といった定量的なKPI達成が大きなテーマでした。もちろん、今後も数字は重要です。しかし、これからの時代、単純な売上アップの方程式だけでは立ち行かなくなっています。

消費者は、商品の価格やスペック以上に、“自分がそのブランドに感じるストーリーや体験”を求めています。商品にまつわるコンテンツ、顧客サポートの質、配送のスピードや梱包デザイン、そして購入後のコミュニケーション――あらゆる接点で顧客体験（CX）が成り立っているのです。
私たちコンサルタントは、データ分析や戦略立案といった従来の強みを軸にしながら、エクスペリエンスデザインやブランドコミュニケーションの領域へと踏み込んでいく必要があります。

2. オムニチャネル戦略が標準装備に

いまや消費者は、店舗、ECサイト、SNS、動画配信プラットフォーム、マーケットプレイスなど、多岐にわたるチャネルを自由自在に行き来します。
「特定の1チャネルで完結する戦略」は、もはや時代遅れになりつつあります。

ECコンサルティングの未来像は、“オムニチャネル戦略のトータルサポート”にあります。チャンネル間の壁を取り払い、顧客がどの媒体を経由しても、一貫したブランド体験を得られるように設計することが重要です。
私たちトゥエルブは、西新宿のオフィスで日々議論を重ね、データ活用とクリエイティブ発想を組み合わせながら、クライアントが顧客に選ばれ続けるための全方位的な戦略作りに取り組んでいます。

3. テクノロジーと人間性の融合

AIやビッグデータ、AR/VRといった先端テクノロジーは、ECビジネスにとって“コスト削減”や“効率アップ”だけでなく、“新たな価値提案”をもたらすツールになっています。
例えば、AIレコメンドによるパーソナライズドな商品提案、ARを使ったバーチャル試着、ライブコマースでのリアルタイム双方向コミュニケーションなど、技術を活用することで顧客体験に深みが増します。

しかし、最後に顧客の心を動かすのは、人間らしさや共感、思いやりです。テクノロジーを駆使しながら、人間的な温かみやブランド哲学を伝える。これこそが、コンサルタントがクライアントと共に創り上げるべき未来のECの姿ではないでしょうか。

4. 持続可能性と倫理観を内包したEC戦略

世界的な環境意識の高まりやサステナビリティへの関心は、ECビジネスにも影響を及ぼしています。
持続可能な素材の活用、公正なサプライチェーン、環境に配慮した梱包や配送など、消費者は「そのブランドが世界にどう向き合っているか」を重視し始めています。

ECコンサルティングの専門家として、私たちはクライアントのビジネスモデルをよりサステナブルな形にアップデートするお手伝いをする必要があります。これは単なる“いい人ぶり”ではなく、未来の顧客が求める必須条件になりつつあります。

5. 共創パートナーとしてのコンサルタント

これまでコンサルタントは、戦略を提案し、課題解決をサポートする「外部支援者」としての立場が強かったかもしれません。しかし今後は、より深くクライアント企業に溶け込み、一緒にプロトタイプを試し、失敗を共有し、学び合う“共創パートナー”としての関係が求められるでしょう。

私たちトゥエルブは、西新宿のオフィスでクライアントと一緒にアイデアを練り上げ、テストマーケティングやデータ解析を繰り返しながら、持続的な成長を目指すモデルを創り上げていきたいと考えています。

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まとめ：
ECコンサルティングの未来は、単なる売上拡大や集客強化ではなく、顧客体験・オムニチャネル・テクノロジー・サステナビリティ・共創関係といった、多面的な価値創造にあります。
私たち株式会社トゥエルブは、激動するEC市場で、クライアントと共に新たな価値を提案し続ける存在でありたい。そのために、データ×クリエイティビティ×人間的なコミュニケーションを掛け合わせ、新たなECコンサルティングの未来像を描いていきます。

これからも、西新宿から世界へと発信し続ける私たちに、ぜひご期待ください。